سنجش فکر مشتری

سنجش افکار مشتریان

بقراط حکیم غذا، سلاح و توجه به نظرات مردم را سه شرط مهم برای بقا و دوام حکومت ها می دانسته واز بین آنها توجه به نظرات مردم را مقدم بر دو عامل دیگر می داند. امروزه از افکار عمومی (public opinion) به عنوان سرمایه‌ی اجتماعی یاد می شود. نظرات و برداشتهای مردم امروزه از چنان اهمیتی برخوردار گردیده است که در بعضی از مراکز دانشگاهی مهم رشته‌ای تحت همین عنوان یعنی، مهندسی افکار عمومی راه‌اندازی شده است. اصولاً مردم تا قانع نشوند ترغیب نمی‌شوند. اقناع مردم زمانی حاصل می‌شود که نظرات و برداشت‌هایشان در مورد خود را به طور منظم پایش نموده و همواره بر طول موج افکار آنها حرکت نماییم.

در دنیای کسب‌وکار نیز یکی از کلیدهایی که به موفقیت شرکت ها و بنگاه‌های اقتصادی در فرآیند برندسازی کمک می‌کند  بررسی نظرات و دیدگاه‌های مشتریان است. مدیران و صاحبان کسب‌وکار باید توجه به افکار عمومی را سرلوحه‌ی مأموریت خود قرار دهند تا از کارزار رقابت موفق و سربلند بیرون آیند.

مشتریان موجود در مورد شما چگونه فکر می‌کنند؟ مشتریان بالقوه شما چطور؟ آیا نظرات و قضاوت‌های آنها در مورد شما دقیق و درست است؟ به عبارت دیگر هویت برند شما (مشخصاتی که معلوم می دارد شما که هستید) تا چه اندازه به تصویر برند شما (این که مردم در موردتان چگونه فکر می‌کنند) نزدیک است؟

در شرایط ایده‌آل هویت برند با تصویر برند به هم شبیه است. اما متأسفانه این وضعیت در عمل به ندرت اتفاق می‌افتد. بسیاری از شرکت‌ها بخش اعظمی از تلاش‌های خود در زمینه‌ی نام و نشان سازی را صرفاً معطوف چگونه جلوه دادن خود نزد افکار عمومی از طریق تبلیغات و سایر ابزارهای ترویجی می‌کنند بدون این که میزان پیشرفت خود را مورد اندازه‌گیری قرار داده و به کارآمدی سیاست‌ها و امکان تغییردادن آنها در مواقع لزوم لحظه‌ای فکر کنند.

برای این که بدانید در ذهن مشتریان خود از چه جایگاهی برخوردارید. نظرات آنها را طبق یک برنامه‌ی منظم مورد بررسی و سنجش قراردهید.

محورهای مورد بررسی در سنجش افکار مشتریان:

1-  با مشتریانی که طی سال گذشته از شما خرید داشته اند تماس بگیرید و از آنها بپرسید چرا برند شما را انتخاب نموده‌اند؟ البته ارزیابی محصول یا خدمت توسط مشتریان همیشه کار آسان و راحتی نیست. بدتر از آن این که مشکل بتوان از آنها پاسخ‌های درست و بدون عیب دریافت کرد. مصاحبه با مشتریان در بیشتر مواقع به پوست کردن پیاز یا خوردن کاهو می ماند. برای این که به قسمت شیرین و خوشمزه تر آن برسیم باید حوصله به خرج داده و  هر یک از لایه‌های آن را به تدریج از آن جدا کنیم. مصاحبه با مشتری مستلزم صرف وقت، بردباری و در پیش گرفتن رفتاری است که مصاحبه شونده احساس کند می‌تواند نظرات خود را به راحتی و با اطمینان خاطر با شما درمیان بگذارد.

2-    از مشتریان بپرسید چه چیزی شما را از رقبایتان متمایز می سازد.

روش مناسب دیگر برای طرح این سؤال آن است که از مشتریان بپرسید موقع فکر کردن به برند شما اولین چیزی که به ذهنشان می رسد چیست؟ همچنین اولین چیزی که موقع فکر کردن به رقیب شما درنظرشان می آید چه چیزی است؟ این کار نیز نیازمند صرف وقت، صبر و خویشتن داری است. ممکن است در حین نظرسنجی پاسخ های آنها شما را به تعجب وادارد. اما بهتر است از قضاوت کردن پرهیز کنید و صرفاً شنونده یا دریافت کننده‌ی نظرات آنها باشید. به خاطر داشته باشید که شما در حال تحقیق و بررسی نظراتی هستید که صحت و سقمشان قطعی نیست اما در هر حال برای شما ارزشمند خواهند بود.

3-  آیا مشتریان شما دائمی هستند؟ به خصوصیات مشترک انواع مشتریانی که به طور مکرر به شما مراجعه می‌کنند دقت نمایید. برای بالابردن میزان وفاداری آنها نسبت به خود با آنها در تماس باشید. امیدوار است علت مراجعه مجدد آنها به شما ادعاها و وعده هایی باشد که شما در تبلیغات خود به آنها اشاره نموده‌اید. اگر این گونه نیست وعده‌ی  برند خود را مورد بازنگری قرار دهید.

4-  آیا علت رشد و توسعه‌ی کسب ‌وکار شما توصیه‌های دهان‌ به‌ دهان مردمی است؟ این مسئله همیشه علامت خوبی در ارزیابی موقعیت هر کسب‌وکاری به شمار خواهدرفت. روابط عمومی و رسانه‌ ارزشمندتر از تبلیغات است. زیرا بدون این که بابت آن پولی پرداخت کنید اعتبار شرکت خود را بالا می‌برید. ارزش آنچه را که دیگران در مورد برند شما می‌گویند از آن چه که شما درمورد خودتان می‌گویید به مراتب بیشتر است.

5-  علت کاهش میزان فروش خود را جویا شوید. با مشتریانی که به جای مراجعه‌ی دوباره به شما گزینه‌های دیگری را برای خریدهای خود انتخاب نموده‌اند تماس برقرار کنید و به علت این تصمیم آنها پی ببرید. اما موقع مذاکره با آنها از  به کار بردن جملاتی که بوی تهدید می دهند خودداری نموده و این احساس را به آنها منتقل کنید که هدف شما از این تماس فروش و یا ترغیب آنها نیست.

6-  وعده‌ی برند یا بیانیه‌ی مأموریت خود را از شعار به عمل درآورید. برند باید بازیگر اصلی تمام مناسبات در تمامی بخش های شرکت باشد. چنانچه تصمیمات شما از مأموریت شما الهام نمی‌گیرد و یا به عبارت دیگر تلاشها و اقدامات جاری شما از اصول و چارچوب‌های مشخص و تعریف شده‌ای تبعیت نمی کنند در جایی از زنجیره‌ی مناسبات اداری و اجرایی شما اختلال وجود دارد.

   هرچه قدر سرمایه‌گذاری خود در زمینه‌ی تحقیقات بازار را بالا ببرید درجه‌ی ماندگاری خود را بالا خواهید برد. پی‌بردن به این که بازار در مورد شما چگونه فکر می‌کند مستلزم میلیون‌ها ریال صرف هزینه نیست بلکه در این راه آنچه بیش از پول واجد اهمیت و ارزش است وقت گذاری و صرف انرژی است.

                                                                         «سربلند و سعادتمند باشید»

                                                                                          (پایان)